El curso de gestión de Icoval llega a su ecuador

La iniciativa del Colegio de Alicante (Icoval) era ‘innovadora’ No se buscó una consultora que diseñara un curso ‘estándar’ de aplicación en cualquier sector, sino que se trató de juntar a especialistas de primer nivel para que desarrollasen un modelo formativo ad hoc. El curso de ‘Gestión de Clínica Veterinaria’ comenzó el 15 de marzo y tras tres sesiones más -de seis horas cada una durante los días 12 de abril, 3 de mayo y 17 del mismo mes- ya ha alcanzado su ecuador. Los más de 20 colegiados alicantinos que se matricularon ya han podido comprobar que la fórmula del tridente compuesto por Pere Mercader (experto internacional en gestión y analista), Miguel Ángel Díaz (coach veterinario) y Miguel Ángel Pellitero (consultor profesional de clínicas) funciona, es divertida y que sus experiencias, especialidades y particular visión, se complementan.

“Nos conocíamos los tres porque en varios momentos de nuestras carreras hemos compartido clientes pero este proyecto es algo nuevo. Lo hemos diseñado entre todos, repartiéndonos las clases para que cada uno aporte lo mejor de sí”, explica Miguel Ángel Díaz, que ha ejercido como coordinador de esta acción en la que más de la mitad de sus contenidos son casos y ejercicios eminentemente prácticos.

La avioneta y los indicadores

“Imagínense que en una avioneta falla el radar, el altímetro, el anemómetro, el chivato del combustible... pero les digo, ‘tranquilos que tengo mucha experiencia’...” comenzó narrando en la primera sesión para, a continuación, inquirir a sus alumnos, “¿se subirían conmigo?”. La respuesta negativa general dio paso a una contundente sentencia: “Pues así dirigen muchos sus clínicas, sin ningún indicador que funcione”.

Con esta metáfora arrancó el primer módulo ‘Claves económicas de un centro veterinario’ impartido por Pere Mercader, que es MBA por el IESE, autor de un libro de referencia sobre gestión de centros veterinarios traducido al inglés, italiano y chino y que a través de su empresa, VMS, ha asesorado a cientos de centros para obtener sus KPI’s (indicadores de rendimiento).

Tras aportar claves para saber entender y medir los factores que afectan a la productividad del equipo, Mercader entró al detalle sobre cómo sopesar el mejor sistema de retribución, la forma de calcular el coste por minuto de veterinario o las técnicas para fijar precios.

Modelo de negocio

Después de obtener estos ratios, se necesitaría ahondar en cómo hacer un seguimiento de los mismos. De este ítem sobre ‘Cómo gestionar un modelo de negocio’, dedicado fundamentalmente a la fijación de objetivos y a la configuración y relaciones con un cuadro de mando, se encargó Miguel Ángel Pellitero, que asesora a más de 50 clínicas en su gestión como negocio.

“Hay que conocer dónde está tu clínica, hacia dónde va y hacia dónde quieres que vaya, o lo que es lo mismo, cuál es tu sueño y qué objetivos, con qué medios y presupuesto se cuenta para aspirar a conseguirlo”, dijo el consultor. Y una vez definidas ésas metas -”optimistas pero alcanzables”, matizó- habrá que concretar el sistema de trabajo a tres niveles: gestión económica, de la productividad y del cliente.

Comunicación de ‘alto impacto’

El Módulo 3, dedicado a los ‘Modelos de negocio’, a entender lo que está ocurriendo en el mercado clínico y a la irrupción de nuevos tipos de operadores, se optó por trasladarlo al final del curso. “Pensamos que era mejor dar primero las armas para mejorar y dejar para más adelante el describir sobre lo que se nos viene encima, que tampoco es el apocalipsis”, matizó el coordinador.

Los dos módulos siguientes impartidos por el propio Díaz, experto coaching en materia de comunicación efectiva, versaron sobre esta especialidad. En el primero, introductorio, se abordaron las bases de la neurociencia y la teoría de los ‘tres cerebros’ (el reptiliano -que controla los procesos de supervivencia-, el límbico -centro de las emociones e impulsos de deseo- y el llamado Córtex o Corteza Cerebral -centro de los pensamientos y el lenguaje verbal-).

Y para reflejar la importancia de esta parcela aplicada a la clínica, Díaz aportó los resultados de un estudio americano basado en más de 2.000 entrevistas a veterinarios. Preguntados por cuáles eran las competencias básicas claves del éxito, dos destacaron en sobremanera: el razonamiento clínico y la capacidad de comunicarse tanto con clientes como con compañeros de trabajo. “Tan importante como saber comunicar lo es saber escuchar al cliente” e incluso en éso hay métodos para poder tener una comunicación de ‘alto impacto’,” explicó el coach para posteriormente entrar a detallar algunos de ellos en seis simples pasos.

El módulo 5 amplió esta temática concretando los errores más habituales y cómo evitarlos, las claves del lenguaje no verbal o las preguntas más efectivas, -cómo y cuándo formularlas- en la relación con el cliente.