Puede dirigir sus consultas al Colegio de Veterinarios de Alicante enviando un mensaje a la siguiente dirección: secretaria@icoval.org
El Colegio de Alicante (Icoval) impartió el pasado 29 de septiembre un webseminar sobre cómo afrontar las quejas, posibles reclamaciones y conflictos con clientes. El objetivo de esta acción -que forma parte del plan de formación continuada de la entidad- era ilustrar la necesidad y aportar las claves sobre la conveniencia de elaborar protocolos de actuación ante este tipo de situaciones, de un lado, y conocer las herramientas que también se puede aplicar para poder evitarlas, del otro.
“Nuestros clientes están cada vez más informados y, como consecuencia, cada vez son más exigentes con la calidad del servicio y con el coste, ya que hay una gran oferta de centros veterinarios y precios muy diversos. La mayor parte de las quejas y reclamaciones tienen que ver realmente con problemas de comunicación y con el dinero”, advirtió el ponente de este curso, Miguel Ángel Valera (en la foto), que es gerente de la Policlínica Veterinaria Centauro y que acumula una ingente experiencia como coach y consultor en clínica veterinaria.
De hostil a recomendar
Un estudio reveló -explicó Valera- cómo el 25% de las recomendaciones de un grupo de clínicas analizadas “procedían de clientes cuyas quejas se habían resuelto de forma satisfactoria, es decir, habían pasado de ser hostiles a fans leales”. De ahí que buena parte del curso versara sobre cómo manejar tales quejas, cómo la clave para afrontarlas es escuchar y no sentirse agredido.
Puede dirigir sus consultas al Colegio de Veterinarios de Alicante enviando un mensaje a la siguiente dirección: secretaria@icoval.org